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Workshop per consulenti: come gestire la relazione con il cliente

Cliff Patterson, Tom Annear and Lee Waters ci spiegano come le loro società di consulenza gestiscono la relazione con il cliente. Quali strategie adottare per gestire al meglio le esigenze dei clienti?

Quattro anni fa abbiamo iniziato a utilizzare il titolo di Gestore Clienti Associati (CSA), per incoraggiare a gestire direttamente la relazione del cliente.

Offrire alternative:

La differenza che abbiamo notato è che il cliente si rivolgerà preferibilmente ad un Gestore Clienti Associati se sono clienti di lunga data. Il primo contatto di solito avviene con un consulente anche junior, ed in seguito il Gestore Associati verrà introdotto come punto di contatto di supporto.

Un altro ruolo sono gli assistenti del consulente. Essi sono coinvolti maggiormente nella ricerca o nella segnalazione, ma a volte incontrano i clienti se possono aggiungere valore alla relazione.

Incoraggiare lo sviluppo:

Il team è molto chiaro su ciò che può e non può gestire quando si tratta di servizi di consulenza.

Incoraggiamo i dipendenti a fare corsi di formazione e paghiamo le relative spese. Incoraggiamo lo sviluppo professionale continuo. In questo modo, si qualifica meglio  il ruolo e permette di avere anche un percorso di carriera più chiaro.

Sviluppando la carriera dei consulenti e degli assistenti, possiamo crescere autonomamente piuttosto che reclutare altrove.

Un consiglio:

Enfatizzare il ruolo manageriale nella gestione della relazione del cliente per ampliare le prospettive di carriera dei dipendenti.

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Cliff Patterson, Direttore, AV Trinity

 

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Quattro anni fa abbiamo iniziato a utilizzare il titolo di Gestore Clienti Associati (CSA), per incoraggiare a gestire direttamente la relazione del cliente.

Offrire alternative:

La differenza che abbiamo notato è che il cliente si rivolgerà preferibilmente ad un Gestore Clienti Associati se sono clienti di lunga data. Il primo contatto di solito avviene con un consulente anche junior, ed in seguito il Gestore Associati verrà introdotto come punto di contatto di supporto.

Un altro ruolo sono gli assistenti del consulente. Essi sono coinvolti maggiormente nella ricerca o nella segnalazione, ma a volte incontrano i clienti se possono aggiungere valore alla relazione.

Incoraggiare lo sviluppo:

Il team è molto chiaro su ciò che può e non può gestire quando si tratta di servizi di consulenza.

Incoraggiamo i dipendenti a fare corsi di formazione e paghiamo le relative spese. Incoraggiamo lo sviluppo professionale continuo. In questo modo, si qualifica meglio  il ruolo e permette di avere anche un percorso di carriera più chiaro.

Sviluppando la carriera dei consulenti e degli assistenti, possiamo crescere autonomamente piuttosto che reclutare altrove.

Un consiglio:

Enfatizzare il ruolo manageriale nella gestione della relazione del cliente per ampliare le prospettive di carriera dei dipendenti.

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Cliff Patterson, Direttore, AV Trinity

 

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Pensiamo ancora di essere una società piuttosto piccola nonostante con 32 dipendenti, quindi abbiamo un modo molto collegiale di lavorare.

'Avvolgere' il cliente:
Quando qualcuno chiama in ufficio squilla il telefono di tutti. Ognuno si relaziona con i clienti e da il proprio supporto, ma la persona migliore per rispondere ad una problematica è il responsabile.
Ciò che non abbiamo sono consulenti che si occupano solo della registrazione dei clienti e li passano a un responsabile. Abbiamo team di consulenti, assistenti e responsabili di team che 'avvolgono' il cliente per venire incontro alle sue esigenze.
 
Offrire supporto sufficiente:
Disponiamo di tre assistenti per ogni consulente e sul nostro sito Web indichiamo che il nome del personale di supporto che lavora con uno specifico consulente. In pochissimi casi il nostro personale di supporto lavora con più di un consulente, mentre in altre aziende spesso troverete assistenti che lavorano con più di un consulente.
Gli assistenti parlano raramente con i clienti, quindi anche se sanno praticamente tutto su di loro, poiché stanno studiando e preparando report, avranno poche interazioni con loro.

Un consiglio:

Crea una buona struttura di staff per supportare il consulente.

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Tom Annear, Responsabile marketing e sviluppo, Epoch Wealth Management

 

 

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Adottiamo un approccio di squadra piuttosto che avere un’unica persona responsabile delle relazioni con i clienti.
 
Usa le risorse con saggezza:
Le comunicazioni proattive verso l'esterno tendono a venire dagli assistenti e dai consulenti. Questo può dipendere dalla complessità dell'argomento. A volte un assistente può essere valido tecnicamente, ma non sempre è così bravo nel gestire le complessità.
Abbiamo un processo di interazione in cui ognuno tende a gestire le richieste interne e le comunicazioni. Tutti hanno accesso al sistema di back-office.
Se il cliente non ha un’esigenza particolarmente complessa, verrà trattato da un assistente. Nel 95% dei casi, gestiamo i clienti in uno di questi due passaggi.
Se invece il cliente ha particolari bisogni,  verrà indirizzato direttamente dal consulente. La maggior parte delle volte il responsabile del team sa se è necessario indirizzarlo verso l’assistente o piuttosto andare direttamente dal consulente.
 
Valorizza i tuoi punti di forza:
Ci sono alcuni clienti che sono abbastanza felici di parlare con il responsabile, mentre altri clienti preferiscono parlare direttamente con il consulente.
In passato abbiamo avuto assistenti che si occupavano solo delle mansioni più basilari, come ad esempio il monitoraggio e la gestione della liquidità.
Avevamo un bravo responsabile di team che però era molto nervoso nel fare telefonate e abbiamo cercato di migliorare questo aspetto. Avere un modello rigido per la gestione delle relazioni con i clienti, non è produttivo: è meglio lavorare valorizzando le capacità e i punti di forza del team.
 
Un consiglio:

Gestisci le relazioni con i clienti, valorizzando i punti di forza del tuo team.

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Lee Waters, Chief executive, Barwells Wealth

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