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Il caffé finanzario - Con Mifid2 saranno valutate le performance e non solo la qualità del servizio

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Il caffé finanzario - Con Mifid2 saranno valutate le performance e non solo la qualità del servizio

Devo dire che sono rimasto molto sorpreso dai risultati del sondaggio di Citywire sull’impatto della MifidII nel nostro settore, condotto fra gli addetti ai lavori frequentatori di questo sito.

Il 64% dei consulenti finanziari che hanno risposto, prevedono che non cambierà assolutamente nulla: secondo la loro opinione, tutto andrà avanti così come ora.

Incuriosito da questo risultato, ho provato a lanciare un sondaggio informale fra i miei colleghi che poneva il seguente quesito: “Pensi che quando al cliente arriverà l’estratto conto di fine anno, con l’esplicitazione in euro dei costi sostenuti, sarà più importante per il cliente:

A)   la qualità del servizio percepita

B)   la performance ottenuta ?

Anche in questo caso la maggioranza ha risposto A: la qualità del servizio percepita.

In realtà me l’aspettavo, perché ormai sono anni che il dibattito su Mifid II verte su questi temi. Le società di distribuzione hanno fatto a gara per offrire alle proprie reti nuovi strumenti avanzati di consulenza evoluta, per valorizzare ed evidenziare agli occhi della clientela proprio la qualità del servizio effettivamente erogato e si sono fatti enormi passi avanti su questo. Nessuno può o vuole negare questa realtà, però a me rimane la sensazione che si continuino a fare i conti senza l’oste.

Allora ho provato a riformulare la domanda in questi termini, un po’ più terra terra: “Il cliente Rossi ha un milione di euro investiti con te al costo effettivo di portafoglio del 2%. A fine anno riceve il suo conto da ventimila euro. Nel frattempo il suo portafoglio, complici i mercati ballerini, è sceso a € 980.000. Pensi che sarà più importante la performance ottenuta o la qualità del servizio percepita”?

Non so perché, ma in questo caso non sono più pervenute risposte. Avrei potuto anche fare una domanda diversa, magari un po’ più soft, tipo: “Secondo te come la misura concretamente, di solito, il cliente medio la qualità del servizio ottenuta?” 

Oppure: “Se andando dal panettiere ti fosse specificato quanto lui guadagna sul chilo di pane che tu stai acquistando, saresti contento? O ti girerebbero le scatole?”

Il cliente, quello vero, italiano, con cultura finanziaria e scaltrezza media italiana, in tempo zero e molto prima di valutare la qualità del servizio ricevuto, farà il classico conto della serva: ventimila ce li ho rimessi per il mercato, ventimila mi sei costato tu (il cliente in quel momento non distingue fra te e la tua mandante, ovvio), fanno quarantamila. Se li lasciavo sotto il materasso era meglio.

Alcuni fra i più arditi e colti si addentreranno nel calcolare quanto gli sei costato nel corso degli anni, da quando vi conoscete (sempre tu ovviamente, che in realtà assorbi ben meno del 10%, dei costi totali da lui sostenuti). Altri, con spirito più imprenditoriale, penseranno che a quel prezzo potrebbero quasi permettersi di stipendiare, scaricandone pure fiscalmente il costo, un consulente personale, almeno part time.

L’ignoranza finanziaria dell’italiano medio, non per colpa sua ma, per la permanente “distrazione” delle istituzioni e della scuola su questo tema, è seconda solamente alla sua propensione al risparmio. Questo ha creato una serie di problemi non indifferenti al nostro Paese (citiamo solo il recente caso delle banche venete, altro che costi!) ma anche una serie di grosse opportunità per il sistema bancario in primis e per l’industria del risparmio in seconda battuta. Ora, con Mifid II, si creeranno prevedibilmente nuove incomprensioni fra le parti.

Pensare che il cliente italiano si sia improvvisamente evoluto e sia perfettamente in grado di percepire ed apprezzare, a prescindere dai risultati finanziari ottenuti, la qualità del servizio di consulenza che riceve e che sia consapevole di pagare un giusto prezzo per questo servizio, mi sembra, dal punto di vista logico, un salto doppio carpiato con triplo avvitamento.

Di solito, quando arriva il conto al ristorante, lo si controlla e si fa una veloce analisi qualità/prezzo, prima di metterselo in tasca. Si può essere più o meno soddisfatti, aver apprezzato in maniera differente l’abbinamento del vino o la presentazione dei piatti, dipende anche qui dalla cultura culinaria del cliente (enormemente superiore in ogni caso a quella finanziaria), ma sono ragionamenti che si fanno di solito a pancia piena. Diverso sarebbe pagare il conto senza aver pranzato e dopo aver aspettato inutilmente il cameriere per ore, o no?

Quanti sono, in percentuale, i clienti che sapranno comunque apprezzare il servizio e la consulenza ottenuta a prescindere dai costi e dalle performance del momento? Senza nemmeno aver potuto erudirsi sul tema tramite qualche Masterchef televisivo di tipo finanziario (che idea! Sarebbe divertente!)?

In più metterei in conto il battage che i mass media faranno a fine anno su questi temi: giornali (specie ovviamente quelli non specializzati), radio e talk show in tv, contribuendo ad aumentare la confusione.

Insomma: siamo proprio sicuri-sicuri che non cambierà nulla? Io questo non credo (cit.)

2% o ventimila euro per il cliente, sono tutt’altra cosa.

Perché il cliente ha sempre quel maledettissimo vizio di guadagnare in percentuale “abbiamo guadagnato solo il 2%?” (ed è sempre troppo poco) e di perdere in soldoni “Ho perso ventimila euro!! (che sono sempre troppi). Il calcolo dei costi verrà, in ogni caso, sottratto dalla performance ottenuta.

E questo significa per noi almeno cinque cose:

A)   prima di tutto che le performance dovranno essere a fine anno, soprattutto quest’anno, il primo della nuova era, possibilmente positive. Cosa non semplice dato il primo trimestre che abbiamo avuto, i tassi che ci sono ecc.

B)   I clienti saranno sempre meno propensi a valutare gli investimenti su corretti orizzonti temporali di medio/lungo periodo, perché all’ansia di essere sotto, aggiungeranno anche quella da tassametro. E questo non sarà un bene, né per noi né per loro, purtroppo.

C)   I costi dovranno essere stati proporzionali anche alla performance ottenuta e non solo alla qualità del servizio percepita. Entrambi I fattori conteranno, non solo uno di questi. Detto in altri termini, anche noi saremo soggetti, d’ora in poi, sul mercato, a una valutazione basata sul rapporto qualità/prezzo. E se la misura del prezzo è nota, quella della qualità non è proprio così semplice da valutare per il cliente, che tenderà a farla coincidere con la performance, se non sarà stato adeguatamente educato a valutare anche tutti gli altri benefici che la consulenza porta.

D)   A fine anno davanti ai clienti saremo per la prima volta più simili che mai ai consulenti finanziari indipendenti, ma con l’onere di dover giustificare l’intero costo del servizio e non solo la nostra parcella. E se non sapremo farlo rivendicando in maniera corretta, evitando atteggiamenti down o difensivi, il nostro ruolo professionale, avendolo interpretato appieno durante l’anno, saranno problemi.

E)   Anche noi avremo finalmente trasparenza sul rapporto effettivo fra il costo sostenuto dal cliente e le retrocessioni che le mandanti ci riconoscono. E potremo farci sopra qualche riflessione.

Vi sembra poco? A me no.

Le principali obiezioni a questo ragionamento circa la correlazione fra performance e qualità percepita del consulente, che il cliente tenderà a rendere diretta, di solito sono:

A)   “Il problema sono solo i clienti con patrimoni importanti, sopra il milione di euro”, come se gli altri, meno ricchi e per questo, non si sa perché, più stupidi, non sapessero contare e fossero pronti a pagare per prodotti (o consulenti) scadenti.

B)   “La relazione col cliente è quello che davvero conta!” A questo risponde un vecchio proverbio genovese che tradotto suona così: “Amico o non amico, vieni giù dal fico!”

C)   “Dobbiamo aumentare le masse più che proporzionalmente al calo dei ricavi” E in che misura concretamente? In quanto tempo? Avremo il tempo sufficiente per farlo? Dopodiché, una volta fatto, il processo prima o poi si arresterà o andrà avanti all’infinito?

In fondo forse dovremmo chiederci come mai case di gestione come Morgan Stanley o BlackRock stiano da tempo accelerando sui prodotti a gestione passiva (il recente rapporto di Morgan Stanley sul mercato italiano lo trovate nella cartella di cui al link più sotto), o come mai un consulente americano con un portafoglio personale di un miliardo di euro in gestione guadagni meno di un nostro collega con 60/70 milioni di masse (fonte Financial-Planning.com), o perché quest’anno al Salone del Risparmio Etf e certificati siano protagonisti di diverse conferenze. Sarà un caso?

A tutto ciò si sommeranno gli effetti di ulteriori processi in atto a livello globale in molti settori economici quali la disruption e l’avvento dell’intelligenza artificiale. Un recente report di Accenture ci ricorda quali sono i settori che saranno maggiormente impattati da questi processi, quelli più vulnerabili.

L’amministratore delegato di Google, l’ingegnere indiano Sundar Pichai, uno che di innovazione se ne intende, avendo creato Crome, Google Maps ed essendo il padre del sistema operativo Android, ha recentemente dichiarato che “intelligenza artificiale rappresenterà per l’umanità una svolta paragonabile all’invenzione della ruota o all’utilizzo del fuoco.” Non mi sembra poco.

Solo rischi quindi? Niente opportunità? Niente affatto.

A patto che la guerra sia combattuta ad armi pari, imparando ad utilizzare a nostro favore proprio quelle armi che appaiono ora tutte puntate contro di noi, così come nel Judo si usa la spinta dell’avversario per farlo cadere a terra.

 “Se non puoi sconfiggere il tuo nemico, prima fattelo amico” diceva Giulio Cesare, uno che di strategia ne masticava. Che non significa “passa dalla parte del nemico”, ma piuttosto “utilizza la stessa strategia, le stesse armi.”

Una cosa è certa: il progresso non si ferma e la velocità del cambiamento continuerà ad aumentare esponenzialmente. Per cui dovremo essere noi a cambiare velocemente, dimostrando, adattandoci ad esso, di essere intelligenti, come diceva Stephen Hawking, e vincenti nel processo di selezione naturale, come diceva Darwin. Dovremo farlo sfruttando a nostro favore tutte le opportunità che le nuove tecnologie, la  disruption e l’intelligenza artificiale ci metteranno molto presto (talvolta ci stanno già mettendo, a nostra insaputa) a disposizione e, contemporaneamente, tornando a reinterpretare, adattandole al nuovo contesto, quelle competenze vincenti, che si esplicano nella relazione con il cliente attraverso una corretta comunicazione, che ci hanno permesso di arrivare fino qui.

Michael Kitces ha recentemente teorizzato che siamo all’avvio di una età dell’oro per il consulente “solista”. Proprio grazie a quelle tecnologie che ci spaventano tanto. 

Non sto dicendo che dovremmo tutti diventare consulenti indipendenti, anche perché di molti degli aspetti sopra elencati si occupano già le società mandanti al posto nostro, qui da noi.

Sto dicendo che dovremmo impegnarci in prima persona a colmare le lacune formative e gli aspetti della nostra professione che non possono, per loro natura, essere curati dalle società mandanti e potremo, anzi, saremo anche noi costretti, a valutare i servizi delle mandanti sulla base di un rapporto qualità/prezzo che diventerà molto più trasparente.

Bisognerà guardare la realtà in maniera diversa, uscire dalla gabbia dei nove punti con l’aiuto del pensiero laterale, facendo tesoro dell’esperienza fatta in passato e ispirandosi a nuovi modelli di business.

Sarà un lavoro da fare su tre fronti. Prima di tutto su noi stessi, aumentando la nostra qualità ed efficienza professionale (autoformazione e miglioramento dell’organizzazione in primis). Poi nei confronti dei clienti, (miglioramento della comunicazione e della sua efficacia) facendo loro acquisire una forma mentale nuova lavorando sempre meglio sul rapporto e sull’educazione finanziaria. Infine ci dovrà essere un miglioramento anche nel rapporto reciproco fra consulente e società mandante, che dovrà sempre di più basarsi sulla modalità adulto-adulto, per citare l’analisi transazionale.

Così come si espliciterà un potenziale conflitto sui costi/benefici fra cliente e consulente, altrettanto accadrà infatti fra consulenti finanziari e mandanti. In un mercato ad alto tasso di concorrenza come il nostro, questo potrebbe non essere un aspetto negativo per i consulenti di qualità. A loro volta i consulenti di qualità pretenderanno sempre maggiori servizi e strumenti efficaci dalle loro mandanti, oltre ad una adeguata remunerazione, per avere maggiore opportunità di essere scelti dai clienti (nel frattempo più preparati) come interlocutori privilegiati.

Prima di agire, cerca di capire la posizione in cui si trova il tuo settore e di conseguenza dove ti trovi tu. Dopodiché passa all’azione e inizia a prepararti e a organizzarti, anche da solista, portati avanti con il lavoro, per essere pronto a cavalcare l’onda del cambiamento invece che venirne travolto.

Come? Entreremo nel concreto dalla prossima puntata, sempre qui, al Caffè Finanziario.

@PieroPiccardo

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Salvatore Gaziano, prima di essere un consulente indipendente, è un innovatore. Nella sua “vita precedente” è stato un giornalista che ha lavorato per importanti testate finanziarie (che oggi non ci sono più) proprio negli anni del boom dei mercati.

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